De technologie achter 'Mutsaers’ merkbeleving

Onderdeel van de familie

De technologie achter Mutsaers’ merkbeleving

Ons verhaal is even belangrijk als ons product, vindt Mutsaers. Het bedrijf dat vanuit Kaatsheuvel al bijna zestig jaar handgemaakte tassen op de markt zet, gebruikt een flinke reeks technologieën om dit verhaal over te brengen. Debbie Mutsaers geeft ons een kijkje achter de (digitale) schermen.

Als ik aan Mutsaers denk, denk ik ten eerste aan vakmanschap, kwaliteit – en aan het feit dat jullie een familiebedrijf zijn. Zijn dit ook de waarden die jullie bij de consument over willen brengen?

Debbie Mutsaers: “Goed gezien! Bij Mutsaers hebben wij drie kernwaarden: ‘persoonlijk’, ‘familiebedrijf’ en ‘Nederlands vakmanschap’. Uiteraard is het resultaat van deze waarden kwaliteit. We zijn er heel trots op dat wij elke tas nog altijd met de hand maken, hier in Nederland. Trots op het feit dat we nooit de stap hebben genomen om in een ander land te produceren.”

Waarom hebben jullie die stap nooit gezet?

Debbie Mutsaers: “Productie in eigen land heeft veel voordelen. Het belangrijkste is dat Mutsaers op deze manier zelf de kwaliteit in handen heeft. En een buitenlandse productie past gewoon niet bij ons. ‘De Nederlandse ambacht zit in ons DNA’, dat is onze boodschap. We vinden het iets moois en nemen de Hollandse meesters en Van Gogh als perfecte voorbeelden.”

Welke technologie zetten jullie in om deze boodschap over te brengen?

Debbie Mutsaers: “Wij geloven in de kracht van technologie en dat je hiermee de merkbeleving structureel kan versterken. Uiteraard moet de basis in orde zijn: social ads op Facebook en Instagram om het Mutsaers-verhaal te vertellen, video-content om het productieproces te laten zien en Google Adwords om goed vindbaar te zijn. Daarnaast richten we ons op de tech-aspecten e-mail marketing, digital news magazines, referral marketing en affiliatie-partners. We werken met NPS, data collection, product reviews en gebruiken WhatsApp als service-helpdesk, om direct en snel contact met de klant te hebben.”

Dat is heel wat. Hoe zetten jullie deze technologie in?

Debbie Mutsaers: “Zeker! Met ‘affiliatie-partners’ gaan we online samenwerkingen aan om ons bereik te vergroten. Zo kunnen we een bredere doelgroep aanspreken. Wij geloven sterk in de kracht van co-creatie. NPS, of ‘Net Promoter Score’ meet de ervaringen van onze klanten. Voor ons is feedback een zeer belangrijke pijler. Wij vragen voortdurend naar de totale Mutsaers-beleving, omdat deze ons kan helpen om de merkbeleving naar een nog hoger niveau te tillen.”

Hoe pakken jullie de e-mailmarketing aan?  

Debbie Mutsaers: “We zetten e-mail marketing in, maar dan met name personalised e-mails, met content waarvan we verwachten dat het de consument aanspreekt. Daarnaast versturen we één keer per kwartaal een digitaal magazine. Zie dit als een glossy met alle ins and outs van Mutsaers: een interview met de makers, informatie over productontwikkeling en achtergrondverhalen.”

Wat doen jullie nog meer?

Debbie Mutsaers: “We zetten referral marketing in; met een persoonlijke code kunnen consumenten Mutsaers-punten sparen. Voor onze Mutsaers retailers is er de website ‘mutsaers.info’, waar je alle foto’s van onze collecties in hoge resolutie kunt downloaden en informatie over het merk kunt vinden. En we zetten landingspagina’s in om ons ‘Design Your Own-programma te toetsen.”

Wat houdt het ‘Design Your Own’-programma in?

Debbie Mutsaers: “Consumenten kunnen in onze Experience Store in Kaatsheuvel een eigen Mutsaers-tas samenstellen. De klant kiest de basiskleur, een tweede (detail)kleur en de juiste voering. De bestelling wordt in de Experience Store geplaatst en wij gaan direct met het productieproces aan de slag. We maken de tas - helemaal met de hand, in Nederland - en sturen deze meteen op. Beleving wordt steeds belangrijker in de Experience Storestraat. Formules die dit laten liggen hebben het zwaar, zo laten de recente faillissementen in de retail zien. Met Mutsaers Design Your Own voegen wij in ieder geval een nieuwe dimensie toe aan het bezoek aan onze Experience Store in Kaatsheuvel."  

Gebruiken jullie technologie voornamelijk om de consument te verrassen of te inspireren? Of om het de consument gemakkelijker te maken? Of beide?

Debbie Mutsaers: “Het is een combinatie van verrassen en inspireren, door middel van merkactivatie. Tegelijkertijd maken we het de consument gemakkelijk, omdat we onze service volledig geautomatiseerd hebben. Een goed voorbeeld hiervan is onze reparatieservice. Klanten kunnen op onze website hun reparatie aanmelden. Vervolgens krijgen ze een PostNL-verzendlabel toegestuurd, waarmee ze hun Mutsaers-product via een PostNL-punt kosteloos naar ons atelier kunnen versturen. Wij zorgen ervoor dat de tas weer helemaal intact teruggestuurd wordt. Het is fantastisch om tassen die er een leven van meer dan veertig jaar op hebben zitten weer een opknapbeurt te geven en ze in een mooie Mutsaers Box – met stoffen zak – terug naar de eigenaar te sturen.”

Wat is er veranderd in de manier waarop Mutsaers haar merkbeleving vergroot?

Debbie Mutsaers: “Ik denk dat wij er van overtuigd zijn geraakt dat onze merkbeleving en het vertellen van het Mutsaers-verhaal cruciaal is. Iedereen die een Mutsaers-product aanschaft moet zich onderdeel van de familie voelen. De verpakking, de service en alles om het product heen is net zo belangrijk. Het moet helemaal kloppen.”